课程背景：

是什么阻碍了企业以客户为中心?

· “以客户为中心”更容易被误解成理念，在组织内仅停留在理念层面;

· 职能型组织构成了企业“以客户为中心”的天然屏障，组织通过垂直行政去管理，而不是客户需求驱动管理;

· 以老板和上级为中心。我们很容易在组织经营的管理模式中，表面上说的是以客户为中心，但是我们所有的权力、决策、流程和工作导向实际是以老板和上司为中心;

· 以规范和风控为中心。尤其是总部、老板身边的管理部门，类似监察部、财务部，他们以规范和风控为名义，在流程中进行大量的拦截式管理、补救式管理，导致了流程冗长，执行效率非常低下，不能够满足客户快速、正确、便宜、容易的客户需求;

· 仅以效率为中心。在这个追求背后，往往由于追求局部的效率而牺牲了整体的客户价值;(华为参观考察)

为什么要学习《以客户为中心的流程型组织变革与再造》?

为了克服阻碍我们以客户为中心的“天然屏障”，世界主流企业中，IBM、三星、华为等逐步通过流程变革，实现了以客户为中心的转变;中国众多优秀企业也正在从“职能型组织”向“流程型组织”变革的道路上，大多数成功转变的企业已经显著领先。他们更加关注客户需求，客户和他们打交道，对比其他供应商，他们更加快速、便宜、更加准确。

回归以客户为中心，企业应该学习什么内容?

· 以客户为中心的流程再造核心方法论——渗透到每一个业务背后的本质，减少冗余环节;

· 让组织(角色、岗位、单元)与业务流程进行匹配——减少多余的岗位角色、甚至部门;

· 通过变革来实现“以客户为中心”的流程再造与组织再造;

课程收益：

· 理解客户需求的本质;

· 理解产品、营销、供应链、人力资源、财务服务流程的本质;

· 掌握业务流程再造的核心思想与再造方法论;

· 掌握与业务流程的匹配的组织设计方法;

· 理解企业变革管理的核心步骤，学会驱动一场成功的组织变革。

课程大纲：

以下内容为《以客户为中心的流程型组织变革与再造》2天标准版课程纲要，实际授课内容及案例分享以学员对象、客户需求的现场情况，顾问做定制化分享。

第一部分：流程优化核心理念和方法论 (第一天)

- 什么是大企业病?

- 客户需求的本质：快速、正确、便宜、容易;

- 如何通过业务流程满足客户需求(哈默对“大企业病“的解决方案)：流程再造的本质就是业务再造，流程即业务;

- 流程再造案例与优秀流程的九个关键作用

- 价值链模型实现业务重整的架构设计

· IBM\GE等公司的价值链与主流程

· 依据战略设计主业务流程框架

· 价值链分析举例，一层架构

· 价值链模型练习

- FT-BOD模型实现业务重整的详细设计过程

· 流程与组织的关系

· 集团型组织定位与特点

· 总部职能定位

· 流程与IT的关系

- 业务二维模型实现流程表示

· 逻辑流程图关注业务、物理流程图关注岗位

· 二维图设计方法——物流流程图

· 练习：用泳道图画出就餐流程图或自己公司某业务流程图。

- 流程管理体系设计方法

· 华为从传统企业向流程型企业的转变;

· 靠什么满足客户需求?

· 流程管理三件事

· 流程体系与流程的划分

· 流程文件化管理

· 流程管理要素分析

· 流程管理关键成功要素

· 流程OWNER及其权责

第二部分：流程优化项目流程设计与运作管理

- 项目管理：KA模型与BOD 模型

- 发起阶段运作

· 发起阶段完成的里程碑

· 确定项目目标和范围

· 确定项目组组成

· 确定项目主计划

· 明确项目主要交付和验收标准

· 工作说明书和开工会

- 关注阶段运作

· 现状分析，通过对假设的验证，明确流程的重整内容

· 引导客户实现对现状问题点的认同

· 关注阶段使用的工具

· 定义现状流程

· 制定项目详细计划：以周为单位

· 严格的项目例会：访谈模型、鱼骨图，保证过程目标达成

· 项目评审会：阶段性成果与计划

- 发明阶段运作

· 里程碑：发明总结会议

· 交付件：流程模板、操作指导书、重整方案、KPI文档

· 流程优化的策略

· TO-BE流程设计思路的确定

· BPR发明工作：三种工作会议

· 发明工作展开至模板级

· 详细流程发明的核心方法：活动分析和引导法、BENCHMARK方法

- 推行阶段运作

· 流程推行

· 组织建制和推行

· IT实施与流程MAPPING

· 沟通和培训

· 设计新角色是，需要建立资源池

· 并行开展流程管理

第三部分：组织设计 (第二天)

- 组织设计的任务和原则

· 战略导向 - 柔性原则 - 扁平原则 - 流程导向原则 - 客户导向原则

- 组织的层级化和管理幅度

· 设计影响因素：工作环境、工作内容和性质、工作条件、工作能力

- 组织结构的选择

· 职能式组合 - 事业部式组合 - 区域性组合 - 混合式组合 - 矩阵式组合

- 组织与流程的关系

- 组织结构无效的特征

- 优势的新型组织

第四部分：组织变革的战略落地

- 战略中心型组织的五大法则

- 建立EMT：保障战略落地

- 战略市场与研发组织设计

- 通过PDT打通部门墙

- 战略落地中的HR组织设计

- 战略落地中的流程、督办和变革管理部门

- 战略绩效管理OGSM

- 岗位和职位的分析与设置

第五部分：组织变革的意义和价值

- 组织永远面对的问题：熵增加

- 变革动力一致性：组织的激活

- 应对变革的几种方式

- 变革在企业管理中的定位

- 变革中的三种智障

- 变革的四大决定因素

- 变革中的阻力与应对

第六部分：组织变革管理

- 以项目形式管理组织变革

· 变革项目规划

· 变革项目组组织模式：谁来参与

· 变革项目管理架构与方法论

· 变革组织任命方式

· 变革阶段控制

· 变革多项目管理

- 流程对组织变革的重要性

· 变革成果的固化方式和工具

· 变革成果的表现形式

· 对企业文化和员工的影响通过流程直接产生冲击

· 通过流程把变革变成细活

- 变革管理实施框架

· 正确对待变革绩效

· 不同时代的组织比较

· 组织战略与组织特点

· 使组织卓越的战略

课题名称：

以客户为中心的流程型组织变革与再造

服务对象：

企业中高层管理者

标准课时：

12课时(2天)

【以客户为中心的流程型组织变革与再造】咨询电话：18612932723(同微信)　高老师