【前言】

在互联网的今天，很多产业吆喝不好做的同时，企业更要该做好内部内功建设，如何做好内功?企业应该在哪些方面推进管理升级?比如很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做好服务?如何推进以客户为中心的服务管理?内部也是市场关系，也是客户关系，以客户为中心做服务不是喊出来的，如何让内部之间的服务更有效，成为一个命运共同体，大家一致面对外部客户，更好的服务外部客户?

——资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合著名的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享，进行翻转式培训，从中启发我们，带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心进行内部管理升级。

【本课程实战点】

本课程告诉企业：

1、建立以客户为中心的服务文化

2、全员进行客户服务

3、做好内部市场服务关系

4、明确内部是一个命运共同体

5、以客户为中心的服务要深入人心，在管理，考核，文化机制方面进行推进

6、通过培训让大家寻找服务升级的突破点(参观考察海尔互联工厂_海信黄岛工业园_海信总部)

【授课特点】

情景模拟 案例互动、翻转课堂

【本课程提纲】

第一讲：市场环境——危机让我们服务意识增强

一、解读几个企业的转型之痛

1、市场环境逼的企业转型

2、互联网转型之痛：要么触网，要么死亡

3、去掉自满自恋情绪:山外有山，天外有天

4、危机让企业更好的修练自己，联好内功

翻转课堂：纵观市场现状，找到我们的问题点有哪些?战略?文化?机制?团队?

第二讲：如何升级——建立内部9市场链咬合机制

一、服务的三种境界

二、企业内部之间的服务关系建立

三：企业内部服务关系的几个链条工具

1、市场链咬合机制、2、命运共同体、3、推到企业内部墙

翻转课堂：我们建立内部升级机制需要做哪些资源链接和支持?

我们联内功的差距有那些?战略的差?机制的差?文化的差?团队的差?

各业务模块找准自己的问题点并做分享和互动点评

第三讲：客户为本——全员提高服务意识

引子：产品升级、服务升级

一、对内：我们是服务关系，也是市场和客户关系

二、对外：代表企业，面对用户，树立品牌

三、内圣外王

四、全员应有的服务观念

1、服务就是一种营销

2、服务就是发现需求

3、用户的抱怨是最好的礼物

4、产品要高增值，服务也要高增值

5、服务就是关注用户的需求

6、服务也是利润中心

7、全员共同服务是直面市场有力法宝

8、服务以后顶前

翻转课堂：我们企业建立升级的途径有哪些?

第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的

一、以客户为中心就是要时刻感动客户

案例分享

二、以客户为中心让客户感知VIP级享受

我在海景不是上帝像是皇帝

二、你对客户不好就是对钱不好

1、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重

2、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

——服务客户功夫在诗外

案例分享

三、服务就是建立品牌

1、企业的品牌

2、个人的品牌

——建立个人服务品牌，客户认识是通过对人的信任来对接

第五讲：服务文化——建以客户为导向的文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视

2、服务文化的建立6部曲

3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者

4、建立服务案例库

总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要

想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围

案例：著名企业以客户为中心案例分享

研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

5、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务

1)、对内--员工--是企业内部最大的顾客

2)、对外--客户--市场外部真正的顾客

只有1+2合二为一才能创造最佳客户服务

以客户为中心的服务离不开对员工的关注

对员工的关注会增加员工对客户的关注

情景+现场模拟+案例互动

翻转课堂：我们企业建立服务的文化有哪些立足点和突破点?

第六讲：服务机制——全员受考核

一、对那些不以客户为中心的服务坚决说不

海尔案例分享

海景的案例考核、每日服务案例公示

二、建立全员以客户为中心的服务意识

创造优质+感动服务

案例分享

三、建立以客户为中心的服务考核机制

建立服务考核机制

捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例

四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、讲出来的卓越，罚出来的文明

3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话

4、员工只做你检查的事，不做你希望的事

翻转课堂：我们企业建立服务升级的机制有哪些创新让员工动的更快?

第七讲：借鉴之道——课程小结

1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么?

2、可以借鉴的地方

3、翻转课堂：可以推广的思路和做法

4、小组作业：4个维度找思路：战略、文化、机制、团队

「以客户为中心推进服务管理升级」咨询电话：18612932723(同微信)　高老师