【前言】

随着行业的竞争日益加剧，越来越多的领导者认识到：优质服务是打动客户的一面镜子，在为客户服务同时，如何处理好客户关系，如何更好的为客户提供服务是每个信保员工应该关心的问题。

而对于服务过程中产生的纠纷问题如何去避免?如何有效控制情绪?如何让优质服务成为一种习惯?如何让情绪控制在萌芽状态?等等，类似问题都应该是每一个和客户沟通人员的必修课。

——海尔资深实战管理专家孙海蓝老师将结合优秀企业的管理经验，告诉您如何提升团队服务意识，如何控制情绪，提升自我管理素质，创作顾客满意。

【本课程实战点】

本课程告诉企业：

1、增加信保人员服务意识，提升职业素养

2、掌握和客户沟通技巧，学会控制情绪

3、学会自我减压

4、提升自我能力和管理素质(参观考察海尔互联工厂_海信黄岛工业园_海信总部)

【本课程提纲】

第一讲：服务意识——必备素质

一、应有的N个服务观念

1、用户永远是对的

2、产品要高增值，服务也要高增值

3、服务就是要创造感动

4、服务的三种境界：满意、惊喜、感动

5、优质服务的本能是把抱怨投诉控制在萌芽状态

6、服务就是一种营销

7、服务体现尊重，体现客户价值

8、优质服务是管理出来的

9、让服务一种习惯行为

10、追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉

海景酒店亲情一家人案例故事解析

海景的12种服务创维机制

二、塑造良好的职业素质：

1、微笑和鞠躬是服务的第一张名片

案例：海景酒店的故事、某酒店的故事

2、良好的职业心态：三项收入

案例分享

3、应具备的心理素质

团队的力量-大雁精神

案例分享和练习

第二讲：客户沟通——了解你的客户

1、 服务人员应必备：察言观色

案例分享

情景演练

2、 了解你的顾客

3、 如何和顾客沟通

沟通的方法和渠道

某酒店案例分享：稍等，为什么会引起客户不满?

4、沟通的黄金法则

情景演练：如何和不同客户进行沟通

案例分享

第三讲、抱怨投诉——处理技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生咨询三大原因

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、顾客抱怨产生的过程

4、顾客抱怨投诉类型分析

5、顾客抱怨投诉的心理分析

6、顾客抱怨投诉目的与动机

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

案例分享

第四讲：服务礼仪——基本礼仪

一、礼仪的内涵

二、基本礼仪解读

说，坐，行，握手、领带，丝巾，工装示范讲解

礼仪情景训练：

1、面客-迎宾

2、大堂

3、酒吧

4、电梯

5、引领

6、端茶(水)

7、客人离开

8、客人询问

9、接机

10、商务

……

三：服务礼仪贵在执行养成习惯

1、 监督和检查

2、 20、60、20原则

3、 模式推广

4、 机制激发

5、 标杆造势

6、 总结优化

7、 习惯自然

第五讲：课程小结——分享收获

1、培训感言、小组研讨

2、企业现场答疑

「优质服务技能与服务礼仪」咨询电话：18612932723(同微信)　高老师