【前言】

很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做

服务?如何推进以客户为中心在互联网时代更好的满足客户的需求?如何以客户为中心推进服务管理?以客户为中心做服务不是喊出来的，是做出来的，是有体系支撑的，资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合海尔、海景两家著名的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享，进行互动式培训，从中启发我们，带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。

【本课程实战点】

本课程告诉企业：

1、建立以客户为中心的服务文化

2、全员打造服务技巧

3、做好客户服务的管理体系

4、客户是来给我们送钱的，服务就是品牌

5、让优质服务成为一种习惯(参观考察海尔互联工厂_海信黄岛工业园_海信总部)

【授课特点】

情景模拟 案例互动

【本课程提纲】

第一讲：角色定位——建立自我认知

一、企业的三类员工：你属于哪种?

二、工作态度的不同决定你收获的不同

二、服务人员的5种心态

三、人和人最大的差异来自于观念和思维的差异

四、重新认识自己和自己的工作

第二讲：服务是本——以客户为中心

一、互联网时代对服务提出的新要求

二、互联网时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式

案例：中国工商银行的互联网+时代的管理和分享

三、互联网对服务企业的要求：快速、高效、遍捷、互动

案例思考：

1、如何更好的满足用户需求?

2、以客户为中心的服务目前你的困惑?

四、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享

研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做?

五、以客户为中心的服务的N种观念创新

以客户为中心让客户感知VIP级享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互联网+的服务让客户享受尊贵，提客户想到一切

案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念?

第三讲：感动服务——文化是基因

一、海尔、海景的服务理念

1、他们如何将这种理念根植到员工行为中?

2、案例分享

二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视

2、服务文化的建立6部曲

3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者

4、建立服务案例库

现场模拟演练

总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要

想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围

案例：著名企业以客户为中心案例分享

研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

第四讲：服务技巧——感动服务技巧

一、服务过程的八大技巧

1、察言观色

2、细节制胜

3、感动服务

4、记住需求

5、快速反馈

6、超越期望

7、尊重客户

8、标准细节

挑选内容进行案例情景演练

二、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重

三、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

——服务客户功夫在诗外

第五讲：服务礼仪——礼仪尊重是本

一、日常服务过程中的服务基本礼仪规范

情景演练

二、服务规范背后的更高服务是尊重

案例分享和演练

三、服务的五心对策

1、信心

2、爱心

3、耐心

4、恒心

5、细心

第六讲：服务机制——服务成为习惯

一、建立服务考核机制

二、重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、奖出来的卓越，罚出来的文明

3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话

4、员工只做你检查的事，不做你希望的事

三、案例分享和情景演练

第七讲：借鉴之道——课程小结

1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么?

2、可以借鉴的地方

3、互动我们可以推广的思路和做法

「以客户为中心推进润心服务」咨询电话：18612932723(同微信)　高老师