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银行高品质柜面销售技巧内训课程

作者:高老师  来源:标杆考察游学网  发布时间:2018-11-07 10:57  浏览量:

【授课对象】
银行业柜面服务人员,银行大堂经理,及银行内有关服务及销售的其它部门工作人员等。
【培训形式】
理论讲授60%、实战演练10%、案例讨论、游戏25%、经验分享、答疑5%以系统实用训练为目标,精彩案例,感动视频分享、动情小故事,生动演讲,游戏,互动训练等形式;培训现场轻松,活跃。
【培训目的】
1、了解银行柜面营销的基本原则;
2、提升银行柜面营销人员的销售意识和能力;
3、锻造和激发银行柜面人员的营销积极心态;
4、学习和了解与银行客户的沟通服务技巧;
5、提升银行柜面服务人员的营销绩效等。
【讲授课时】
1天时间(6小时)
 
【课程内容】
 
第一讲  商业银行柜员的角色定位
一、银行网点人员构成图
二、服务的转型:从结算型向服务营销型转变
三、客户体验时代的银行形象大使
四、商业银行柜员的角色定位
 1、职责 2、理念 3、素质要求   4、营销技能
 
第二讲、商业银行柜面服务细节管理(细节营销)
商业银行柜面服务细节管理
细节一 具备“一碗水端平”的服务思想
细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处
细节三 灵活引导客户参与自助
细节四 巧用雅语,禁用俗语
细节五 慎用简化性称呼
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
细节七 客户的满意
细节八 客户的需求是多元化的
细节九 服务不是用嘴,而是用心
细节十 不要迷信100%的客户满意度
 
第三讲、挖掘和识别目标客户
(一)  目标客户MAN 法则
(二)  客户挖掘与识别的五大途径
(三)  客户挖掘的六大步骤
(四)  四种客户档案建立与完善技巧
(五)  客户评估
 
短片观看及案例分析:工行: 客户挖掘与识别案例
                    招行:客户挖掘与识别案例分析
                    浦发:客户挖掘与识别案例分析
                    广发行:客户挖掘与识别案例分析
                    农行:客户挖掘与识别案例分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第四讲、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
 
第五讲、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
短片观看及案例分析:如何沟通引导不同性格的客户
如何沟通引导不同年龄的客户
如何沟通引导各种职业的客户
如何沟通引导刁钻的客户
 
短片观看及案例分析、综合模拟演练
      1、信贷业务呈现技巧
      2、存款业务呈现技巧
      3、小额贷款呈现技巧
      4、分期付款呈现技巧
      5、保险产品呈现技巧
      6、基金产品呈现技巧
      7、黄金产品呈现技巧
      8、其它个金产品呈现技巧
 
第六讲、银行产品呈现技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(二)、产品推介的三大法宝
(三)、产品组合/FAB呈现技巧
(四)、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
 
第七讲、客户异议处理技巧
(一)处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)追根究底—清楚异议产生的根源
(三)分辨真假—找出核心的异议
(四)自有主张—处理异议的原则
(五)化险为夷—处理异议的方法
(六)寸土寸金—价格异议的处理技巧
(七)、客户核心异议处理技巧
1、收益:聚沙成塔
2、投入费用:化整为零
3、PMP法—赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
 
第八讲、课程结束
1、互动提问
2、给绩优组和个人颁奖合影

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