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MOT关键时刻—全球最具影响力的服务培训课程

作者:高老师  来源:标杆考察游学网  发布时间:2018-11-07 10:59  浏览量:

MOT走进中国:6位著名企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长李家祥
招商银行行长马蔚华
《第一财经日报》总编秦朔
科特勒营销集团高级顾问孙路弘
领导力大师沃伦·本尼斯
管理大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯
 
MOT在全球:
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
 
MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”,如果每一个MOT都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。
培训对象:
    希望能为客户创造价值的人,包括:为公司内部的价值链提供服务的人,直接面对客户的人(销售、服务、帮助热线),公司的职能和产品部门人员。(全员课程)
培训受益:
1、了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
2、通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻
3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
培训学时:
12学时
课程特点:
1、该课程是专为改变公司服务的行为模式而设计的课程,它通过反复训练行之有效的行为模式:“探索—提议—行动—确认”这4环节中,专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,在与客户接触的无数个“关键时刻”中,都留下积极与正面的印象。
2、将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式,在老师的指导下,集思广益,并结合实际情况,将所学所感真正应用于日后的实际工作。
课程大纲:
第一讲:为客户着想
1、 谁扼杀了这个合约?
你为能与客户的认知争辩
什么是关键时候和关键时刻的行为模式
2、 无辜的留言者
只有客户的认知才算数
理解关键时候行为模式
3、 关键时候行为模式
第一步:探讨
        为客户着想
        客户的期望值
        积极倾听
4、 好心的同事
什么是顾客的真正期望?
内部如何协作?
如何才是真正为客户着想
积极聆听
5、 繁忙的业务经理
积极聆听
识别潜在的商业机会
对竞争对手的敏感
6、 专业的竞争对手
积极抓住商业机会
替客户着想,作出双赢的提议
第二讲:创造双赢
1、 关键时候行为模式
第二步:提议
        什么是恰当的提议
        什么时候不能做提议
        测试双赢:如何识别你的提议是双赢的
        如何说“不”
2、 关键时刻行为模式
第三步:行动
        5C原则:帮助你实现承诺的准则
3、 不会倾听的业务副总
把握客户的感受和期望
与客户站在同一立场
挖掘客户的真正期望
为客户着想,作出双赢的提议
4、 关键时刻行为模式
第四步:确认
        确认你的提议和行动客户是否满意
        确认的技巧
5、 于事无补求助热线
替客户着想
如何防止客户的不满迅速传播
如何不采取行为,什么都不会发生

主讲专家:陶娟

      陶娟, MBA,北京大学领导力研究中心顾问,中科院人才培训委员会顾问,曾供职于为高教社、用友等多家知名公司,并在《人力资本》、《智联HR观察》、《中国劳动保障报》上发表过多篇专业文章,出版过《绩效管理》等人力资源专业书籍。现为企业内训网人力资源管理课程开发总监,主要为一些大型央企、外企等企业定制化开发课程。
  陶娟拥有超过15年的人力资源管理和培训经验,致力于领导力培养、绩效管理和人才发展等方面的研究。

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