标杆学习(Benchmarking)，作为20世纪90年代的风靡世界的战略管理工具之一，如今仍然广受推崇。许多企业把标杆学习看作学习和改进其战略管理实践的一种方式。标杆学习也称“标杆管理”或“标杆瞄准”，甚或径称“对标”，是指企业将自己的产品、生产、服务等与同行业内和行业外的典范企业、领袖企业(标杆企业)作比较，找出差距，借鉴他人的先进经验以弥补自身不足，从而提高竞争力。标杆学习是追赶或超越标杆企业的一种良性循环的管理方法，其实质是模仿、学习和创新的持续改进过程。

标杆学习起源于70年代末80年代初，时值美国学习日本的浪潮。首先开展标杆学习的是美国施乐公司，该公司从生产成本、周期时间、营销成本、零售价格等领域中，找出一些明确的衡量项目和标准，然后将施乐公司在这些项目的表现，与日本的主要竞争对手进行比较，找出差距，弄清这些优秀企业的成功之道，全面调整经营战略战术，由此不仅改进了业务流程而且很快取得了明显成效。80年代施乐公司将自己的质量管理体系定位成一张三角板凳，其中之一就是标杆学习。其后，标杆学习在西方企业之中掀起了一阵学习的风潮，成为优化企业水平、提高企业战略管理效果的有效工具。

(一)标杆学习的类型

根据学习目标的不同，标杆学习可以分为以下三种类型：

1、内部标杆学习

对于多元化以及许多跨国、跨地区经营的企业来说，在其内部可能存在多个从事同一种职责的部门。由于地理差异、发展历史、市场竞争、人员素质等各种因素，导致同类部门的工作效率不同。那么，这些部门之间就可以以内部作业的方式进行比较，开展标杆学习。通过企业集团内部检视，找出最佳绩效部门，通过比较找到组织内不同的单位之间涉及产品品质、获利能力或满足顾客需求能力的最佳点。

与其后两种标杆学习方法相比，内部标杆学习最大的优势是简便易行。这不仅表现在资料和信息容易获取与分析，更体现在促进企业各部门之间沟通的功能上。此外，进行内部标杆学习，不会涉及到窃取其它企业机密的麻烦，在成本与时间方面的优势是不言而喻的。但内部标杆学习难免显得视野狭隘，尤其是受到了学习对象的局限，难以产生突破性的创新。如果内部各部门之间还存在偏见或不和，对于优秀绩效部门的大肆推崇，容易导致部门心态失衡，引发部门间的矛盾。

2、竞争型标杆学习

竞争型标杆学习包括认定竞争对手的产品、服务工作流程。其目的是找出竞争对手的产品、流程及经营成果等特定资讯，然后再与自己组织的类似资讯做比较。竞争型标杆学习要求对竞争对手进行调查与分析，所获得的信息非常宝贵，这些信息有助于企业进行竞争策略分析以及市场定位。此外，由于企业一直在收集竞争对手信息，例如市场占有率，生产成本等，因此，一般说来，标杆学习所需要的资料可以直接从企业数据库获得，从而节省宝贵的时间。企业与竞争企业在技术、流程、工艺等各方面存在的相似性，使得从对手那里获得的信息，可以很快运用在自身的组织内。

竞争型标杆学习的最大缺点，在于相关信息收集困难。在信息收集中，容易触及对方的商业机密，容易加深竞争企业之间的紧张关系，还涉及企业道德和商业伦理等问题。

3、功能型标杆学习

功能/通用型标杆学习是指企业跳出行业或地区的局限，放眼观察其它产业领导者的作业方式，分析他们取得成功的原因。换言之，标杆企业的绩效是唯一的考核标准，而不在乎其所处的产业、规模以及其他因素。功能型标杆学习帮助企业跳出原来封闭的环境，引导企业去发现更多具有创新意义的经营之道。来自产业外界截然不同的观念与作法，很容易会对原先处于封闭环境下的企业造成很大的刺激，进而引发许多创新性的想法，使企业内原有的运作方式发生重大的转变，起到“他山之石，可以攻玉”的效果。当企业放眼所有行业中的所有企业时，容易找到一个真正的最佳典范。

功能型标杆学习的缺点，也主要表现在资料收集的巨大困难，而且成本耗费很高。此外，由于双方所处产业可能迥然不同，如果要学习其它产业的作法，在流程的比较以及范式的转移上可能要花费较大的心力。尽管如此，由于功能型标杆学习可以激发组织进行创新性的突破，它仍被普遍认为是为数不多的最具长期回报与效益的最佳管理实践方法，值得推崇。

三种标杆学习方法各自的优点和缺陷如表1所示。企业选择何种类型的标杆学习，首先应当结合自身的实际状况和目标，然后再选择可能学习的对象范围。从分类上可以看出，标杆学习并没有一成不变的界限，并不局限于企业所在行业与地区。企业应当具有一种开放的学习心态，跳出企业看企业，跳出行业看行业，在尽可能大的范围内，寻找最合适的学习目标，以达到最佳的学习效果。

什么是标杆学习？标杆学习的意义

(二)标杆学习的实施流程

任何管理工具的成功实施，都需要主观因素和客观条件的良好配合，标杆学习也不例外。标杆学习能否取得理想效果，规范的流程极其关键。

(1)明确标杆学习的主题与方向

标杆学习的主题必须对企业的经营活动有重大的影响，也就是一般所称的“关键成功因素”(CriticalSuccessFactors,CSF)。企业进行标杆学习的起点，就是透彻了解自己，对现有的作业流程和已有的绩效衡量标准进行检讨，然后，在众多的关键因素中找出自身的弱项。深刻理解和把握企业成功的关键因素以及自身的差距所在，是标杆学习的主要内容。

(2)锁定学习对象

企业在选择最佳典范企业时，应当明确两个基本的原则：一是被学习企业应该具有卓越的绩效;二是被学习企业应该与本企业和部门具有可比较的特点。

(3)收集资料和数据

确定标杆学习的对象与目标之后，就可以进行资料与数据的收集工作。资料收集工作应该从两方面进行：一方面是本企业的自身的经营业绩与成效;另一方面是标杆企业的关键成功因素的相关数据与资料，也即标杆企业实现成功经营的管理方法、措施与技巧等。

(4)分析并给出学习措施

在充分了解自身与典范企业的关键成功因素信息后，将数据资料进行分析比较，找出自身的差距所在。在分析差距的基础上，确定标杆学习所要追赶的目标，并给出改进的具体方法。

(5)采取变革行动

标杆学习的最后成果决非是一纸空文，而是实实在在的行动。根据具体的行动方案，包括计划、实施方法以及阶段性的评估等，明确责任分工，采取切实行动，推进变革。

(6)评估与反馈

企业进行变革后的一段时间内，必须进行绩效评估，以检查实施的效果。标杆学习应该作为企业经营的一项职能活动，融合到日常工作中去，从而成为一项固定的制度以持续进行。

(三)对标杆学习的反思

(1)企业伦理问题

企业伦理是任何商业团体或生产机构以合法手段从事营利时，都应遵守的伦理规则。在标杆学习过程中，可能遇到诸多的伦理问题，包括开展标杆学习的企业，有没有权利引入“标杆企业”的概念和方法;如果开展活动企业收集到“标杆企业”有价值的信息，那么它有没有权利在其广告等活动中使用等。

(2)法律问题

标杆学习要求参与者意识到这种标杆关系的一些法律问题，包括期望、所有者信息、知识产权、证据、贬低和交易诽谤等。标杆合作者应当在合作之前，对此进行协议和约定，明确界定标杆学习的实行者应该把注意力放在向标杆企业学习的哪些方面。

(3)实施问题

标杆学习通常很有效，但实施中也往往容易出现以下偏差：容易将注意力集中在数据方面;不明白数据的真正来源;偏离客户和员工;来自员工的抵触情绪;执行不当;意识和观念问题等。因此，企业在实施标杆学习之前，必须做好相关的培训工作，使员工达成共识，具备学习的能力和技术技巧，以求标杆学习达到预期的效果。

(4)模仿问题

标杆学习不是一味模仿。标杆学习不是鼓励企业之间进行盲目的效法，而是在于寻求超越目前的最佳实践并找到管理和经营的新方式。可以说，标杆学习是一个模仿与创新并举的循环往复过程。能否有效创新，直接关系到企业能否获得长期的竞争优势。